Las relaciones interpersonales y el proceso de escucha

image Parece que últimamente los derroteros de este blog van más por la "productividad y mejora personal" que por la temática de "gestión", así que para no perder la costumbre hoy voy a intentar reflexionar sobre una forma de mejorar la efectividad de logro de nuestros objetivos cuando éstos dependen de los demás.

Pero primero, algunas preguntas para comenzar la reflexión: ¿somos realmente efectivos en nuestras relaciones interpersonales? ¿Conseguimos los objetivos que perseguimos cuando el éxito también depende de otros? ¿Generamos confianza en los demás? Aristóteles decía en su Retórica que el hombre no es un ser sólo racional, sino que obedece también a las emociones. Los griegos, a los que se le daba muy bien el estudio del discurso y la persuasión, distinguían tres dimensiones en un proceso de comunicación, las cuales había que dominar para ser realmente persuasivos. Estas dimensiones eran:

  • ETHOS: se trata de la credibilidad personal. Confianza que inspiramos.
  • PATHOS: lado empático, el sentimiento.
  • LOGOS: lógica, parte razonada de la exposición

Creo que estamos de acuerdo en que la mayor parte de nosotros, cuanto intentamos convencer a alguien de nuestros argumentos, centramos todos nuestros esfuerzos en la dimensión del LOGOS, descuidando las otras dos. Es decir, nos centramos en la comunicación unidireccional, intentando convencer a nuestro interlocutor sin ni siquiera intentar entender sus argumentos y razonamiento. En definitiva, "no escuchamos", algo que nos habrán dicho muchísimas veces y a lo que siempre se hace caso omiso. Pero, ¿realmente funciona esto de escuchar? ¿Tendrán razón los griegos como casi siempre? Pues la mejor manera de comprobar si un nuevo método funciona es hacer una prueba y ponerlo en práctica, después iremos corrigiendo como en todo proceso de mejora. En este caso la puesta en práctica es realmente sencilla ya que somos seres sociales y a lo largo del día se nos presentan infinidad de oportunidades en las que tenemos que utilizar un proceso de comunicación para convencer, negociar o simplemente dialogar.

Aunque parezca sencillo una escucha efectiva requiere de entrenamiento. Stephen R. Covey, a partir de su principio de "procura primero comprender y después ser comprendido" distinguía cuatro niveles de madurez en la habilidad de escucha de una persona:

  1. Imitar el contenido. Simplemente se escucha. Es la escucha "activa" o "refleja". No es un nivel 0 porque al menos se escucha. Pero imitar el contenido es fácil, basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas, ni siquiera es necesario gastar materia gris. ¿Cuántas veces hemos presenciado diálogos en los que uno de los interlocutores no hace más que asentir y repetir las palabras del otro? Hay personas que se encuentran a gusto con interlocutores que presentan un nivel de madurez de escucha de este tipo. Son personas "fáciles" de tratar porque siempre dan la razón. Suele ocurrir frecuentemente en las situaciones de subordinación profesional.
  2. Parafrasear el contenido. Este nivel de madurez es un poco más efectivo, pero todavía se limita a la comunicación verbal. Se trata de decir con nuestras propias palabras lo que el interlocutor nos está comunicando. Aquí ya aplicamos el lado izquierdo del cerebro, el del razonamiento lógico, es decir, somos capaces de entender lo que se nos quiere decir y expresarlo con nuestro propio lenguaje.
  3. Reflejar el sentimiento sobre lo que se está escuchando. En este nivel de madurez se utiliza sobre todo el hemisferio derecho, el emocional, y se atiende más a los sentimientos que se captan durante la comunicación que a la propia escucha.
  4. Parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento. Este nivel de madurez engloba los niveles 2 y 3, no sólo escuchamos y entendemos el contenido si no que también somos capaces de captar los sentimientos expresados por la otra persona durante el proceso de comunicación. Es una escucha mucho más completa y sincera. Este nivel de madurez no es sencillo y seguramente nos hayamos encontrado con muy pocas personas que realmente lo tengan desarrollado, es fácil identificarlas porque saben entender lo que queremos o necesitamos sin necesidad de tener que explicitarlo mediante el lenguaje. Es un nivel enormemente efectivo puesto que genera una gran confianza en la otra parte que suele abrirse a nosotros desapareciendo la barrera entre lo que "realmente se quiere decir" y lo que "se dice".

Pero, puestos a probar, ¿cómo podemos saber que realmente avanzamos en nuestro proceso de mejora de la escucha? ¿Cómo podemos comprobar si esta mejora efectivamente redunda en favor nuestro? Cada uno de nosotros podemos fijar nuestros propios indicadores, como si de una dieta de adelgazamiento se tratara. Por ejemplo, podemos medir la frecuencia de discusión con nuestra pareja, la influencia sobre nuestros hijos, si somos más convincentes en nuestro trabajo, etc... Todo dependerá de los objetivos que nos fijemos al inicio del proceso de mejora. Sin embargo, existe una sensación que toda persona experimenta cuando llega a un nivel 4 de madurez, y es aquella que nos hace ver las enormes diferencias que tenemos las personas en la percepción de la realidad, diferencias que en otros niveles de madurez no se distinguen. Es precisamente el identificar esas diferencias lo que nos va a ayudar a aplicar nuestro razonamiento (LOGOS) con otro enfoque mucho más convincente para la otra parte, lo que a posteriori aumentará nuestra credibilidad (ETHOS). Una vez identificadas las diferencias podemos actuar e influir sobre ellas y aplicar nuestros razonamientos (LOGOS) con otro enfoque mucho más convincente para la otra parte, un enfoque de adentro hacia afuera y no de afuera hacia dentro como hacemos cuando intentamos convencer sin escuchar. Sin embargo corremos un grave peligro al aplicar la escucha empática ya que podemos acabar dejándonos influir por la otra parte. Sin embargo, dejarse influir es la clave para influir a los demás.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Muy interesante.
A propósito del tema, te dejo este fragmento que puede que ya te suene...
"La pequeña Momo sabe escuchar; algo que no es tan frecuente como parece. Ella sabe escuchar con atención y simpatía. Ante ella, la gente tonta tiene ideas inteligentes. Ante ella, el indeciso sabe de inmediato lo que quiere. El tímido se siente de súbito alegre y valeroso. El desgraciado y agobiado se vuelve confiado y alegre. El más infeliz descubre que es importante para alguien en este mundo. Y es que Momo sabe escuchar."
Y suele resultar tan reconfortante no solo para el que es escuchado, sino también para el que escucha, que es una pena que no sea tan frecuente.
Un saludo y mi enhorabuena.

MGMT dijo...

Muy acertado el comentario y muy en sintonía con el blog...

Con lectores como tú merece la pena continuar adelante.

Gracias

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